IT業界で働くエンジニアといっても、業務内容は多岐に渡ります。そこで今回は、特に特徴的なエンジニア職である「カスタマーエンジニア（CE）」について紹介していきましょう。
カスタマーエンジニアの仕事内容や必要スキルについて、わかりやすくまとめたので、この機会にぜひご覧ください。
目次
カスタマーエンジニア（CE）とは
カスタマーエンジニアとは、クライアントの要望に合ったシステムを提案し、システムを提供し、アフターフォローまで担うエンジニアのことをいいます。略称として、CEと呼ばれています。
クライアント先で提供したシステムに不具合が発生した場合、迅速にトラブル対応するのもカスタマーエンジニアの仕事です。
システムエンジニア（SE）との違い
一般的なエンジニアのイメージに最も近い仕事が、システムエンジニアです。システムエンジニアの仕事は、システム開発がメインです。
システムエンジニアに比べて、クライアントとの関係性が強いのが、カスタマーエンジニアだといえます。システムエンジニアもクライアントと打合せをする機会はありますが、それはあくまでも専門的な見解を示すためであって、細かい打合せは営業職が担当します。
しかし、カスタマーエンジニアは、クライアントのシステム導入のため、必要な環境構築の準備などについてもサポートします。つまり、カスタマーエンジニアはシステムエンジニアよりも営業に近いエンジニアだといって良いでしょう。
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カスタマーエンジニア（CE）の仕事内容
システム開発をメインを行うシステムエンジニアとは違い、カスタマーエンジニアはシステムの導入や運用のため、クライアント先に訪問する機会が多い仕事です。そんなカスタマーエンジニアの主な仕事内容は、次の通りです。
- 導入システムの提案
- 機器の設置準備
- システムの導入サポート
- システムの点検・保守
- トラブル対応
それでは、カスタマーエンジニアの仕事内容について、それぞれ詳しく見ていきましょう。
導入システムの提案
カスタマーエンジニアは、クライアントの需要に合わせたシステムを選定し、導入システムを提案します。
クライアントのニーズに応えたシステムを提案するため、訪問時のコミュニケーションは、かなり重要です。そして、潜在的に抱えている問題点などを引き出すことができれば、クライアントからの信頼を勝ち取ることもできるでしょう。
機器の設置
クライアント先に導入するシステムが決まったら、カスタマーエンジニアは、機器の設置を行います。例えば、システムを導入するために必要なサーバー機器の搬入などがこれにあたります。
なお、事前訪問時に機器の設置場所を確認し、スペースの確保や電源数の確認、ネットワークケーブルの配線などの準備を進めておくことも重要です。
システムの導入サポート
機器の設置が終わったら、カスタマーエンジニアは、システムの導入サポートを行います。
システムを導入するために必要な環境構築もカスタマーエンジニアが行います。例えば、システムの初期設定やネットワーク環境の構築などは、クライアントの環境に合わせてカスタマーエンジニアがサポートします。
システムの点検・保守
カスタマーエンジニアは、システムが導入された後もシステムが正常に作動しているかの点検や保守業務を担当します。
もしも不具合があった場合には、迅速に対応できなければクライアントに迷惑がかかり、会社の信用を失う原因になります。クライアントの利用状況に合わせて、定期的な点検スケジュールをたてることも重要です。
保守業務は、クライアントから要望に合わせて電話や訪問で対応する場合もあれば、クライアント先に常駐して、システムの運用保守担当となる場合もあります。
トラブル対応
カスタマーエンジニアは、導入システムのトラブル発生時に、迅速な対応を求められます。クライアントの運用に問題がないのに、原因不明のエラーが発生した場合には、システムにバグが含まれている可能性もあります。
そして、トラブルの原因となった箇所を分析し、解決方法を探るのもカスタマーエンジニアの仕事です。システム側の不備で、クライアント側が不利益を被った場合、訴訟問題に発展する可能性もある重要な役割です。
なお、実際にシステムを修繕するのは、システムエンジニアやプログラマーが担当することが多いですが、クライアント対応はカスタマーエンジニアに行うことが多いです。
カスタマーエンジニア（CE）に必要なスキル
次に、カスタマーエンジニアに必要なスキルについて紹介していきましょう。カスタマーエンジニアの業務をこなすには、次の能力が求められます。
- コミュニケーション能力
- トラブル対応力
- 論理的思考
- 幅広いIT知識
- 業務に関する資格
社内でのシステム開発をメインに行うシステムエンジニアに比べると、クライアント対応に必要な能力を求められる傾向にあります。
それでは、それぞれについて詳しく見ていきましょう。
コミュニケーション能力
カスタマーエンジニアは、他のエンジニアに比べて、クライアント先へ訪問して、顧客と話す機会が多いです。クライアントのニーズを聞き出して、要望に合ったシステムを提案するので、どうしても高いコミュニケーション能力が必要になります。
クライアントの状況も理解せずに、押し売りをしていては、会社の信頼を失墜させることになってしまいます。
トラブル対応力
クライアントに納品したシステムにトラブルがあった場合、最初に対応するのが、カスタマーエンジニアです。初動対応が迅速で的確であれば、大きなトラブルを避けることができますが、対応を間違えると、訴訟問題に発展する場合もあります。
システムを運用する上で起こるトラブルの多くは、オペレーションミス（操作ミス）によるものです。納品したシステムの理解度が深ければ、カスタマーエンジニアだけで問題を解決することも可能です。
論理的思考
カスタマーエンジニアには、論理的に考えるスキルが必要です。IT技術に詳しくないクライアントに対しても、提案するシステムの魅力や有用性を伝えなければいけません。トラブル発生時には、状況をわかりやすく説明して内容を理解してもらう必要もあります。
幅広いIT知識
カスタマーエンジニアには、幅広いIT知識が必要です。大前提として、クライアントの担当者よりもIT知識に秀でている必要があります。
クライアント側は、ある程度IT技術に詳しい人が打合せに参加することも多いです。そういった人に対し、以前使っていたシステムとの違いやメリットをプレゼンしなければいけません。IT技術は日々進化しているため、最新のIT知識にアンテナを張っていることも重要です。
業務に関する資格
カスタマーエンジニアの業務には、法律で定められた資格が必要になる作業が含まれます。カスタマーエンジニアが担当する電源や通信機器の保守点検は、「電気工事士」「設定電気工事従事者」「工事担任者」などの国家資格がなければ、作業してはいけない決まりです。
他のエンジニアの場合、資格が必要な業務はほとんどないので、資格の保有はカスタマーエンジニアならではの必要スキルだといえます。
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まとめ
カスタマーエンジニアは、クライアント先に訪問してシステムを提案し、導入から点検までトータル的にサポートするエンジニアのことです。
他のエンジニア職と比較して、営業色の強いエンジニアです。カスタマーエンジニアの業務をこなすには、専門的な知識だけでなく、コミュニケーション能力やトラブル対応力なども求められます。作業に必要な資格もある点でも、他のエンジニアとは一線を画しています。
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